編者按：經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)CTI市場(chǎng)已初步形成國(guó)外品牌占據(jù)高端、國(guó)內(nèi)品牌齊聚中低端的競(jìng)爭(zhēng)格局。目前市場(chǎng)上呼叫中心CTI中間件產(chǎn)品很多，不同座席規(guī)模的呼叫中心如何選擇中間件？成為企業(yè)自建呼叫中心需要考量的關(guān)鍵問(wèn)題。為幫助客戶(hù)選擇合適于自身的產(chǎn)品，我們將結(jié)合一些案例分幾期介紹目前中國(guó)市場(chǎng)主要的CTI中間件產(chǎn)品。




商談管理 接聽(tīng)電話 客戶(hù)打進(jìn)電話時(shí)，座席通過(guò)軟電話接聽(tīng)鍵，建立通話，座席PC界面彈出客戶(hù)主叫號(hào)碼和相應(yīng)的客戶(hù)信息，為座席服務(wù)提供方便。 撥打電話 在客戶(hù)信息列表中，選擇要撥打的客戶(hù)電話后，通過(guò)軟電話撥打鍵，即可建立通話。 錄音截點(diǎn) 通話過(guò)程中，進(jìn)入比較重要的交談時(shí)，點(diǎn)擊截點(diǎn)鍵標(biāo)示此段錄音，便于之后的質(zhì)檢。 來(lái)電彈屏 當(dāng)客戶(hù)來(lái)電后，并且該客戶(hù)資料已儲(chǔ)存在系統(tǒng)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)能夠識(shí)別該客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼，在座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)將客戶(hù)資料頁(yè)面彈出，座席只需在一個(gè)頁(yè)面就能了解該客戶(hù)的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能迅速了解客戶(hù)信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間。如果該客戶(hù)資料沒(méi)有在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)可新建客戶(hù)資料窗口，以便座席準(zhǔn)確、快速地記錄客戶(hù)信息。

4.3客戶(hù)管理 業(yè)務(wù)區(qū)分 業(yè)務(wù)內(nèi)容 客戶(hù)管理 新建客戶(hù)檔案 輸入客戶(hù)姓名、電話、地址等信息并保存 客戶(hù)信息搜索 根據(jù)客戶(hù)姓名、性別、電話等條件查找客戶(hù) 4.4錄音管理 業(yè)務(wù)區(qū)分 業(yè)務(wù)內(nèi)容 錄音管理 錄音歷史搜索 根據(jù)用戶(hù)名、時(shí)間、通話形式等多種條件搜索 錄音質(zhì)檢 聽(tīng)取錄音文件時(shí)，利用錄音截點(diǎn)功能，只聽(tīng)取重要部分的錄音內(nèi)容

5、效果

　　該系統(tǒng)特點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)小，上線快，熟練工程師在一小時(shí)內(nèi)即可完成對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的配置上線運(yùn)行。

　　通過(guò)對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一信息化管理后，服務(wù)質(zhì)量明顯較以前提高，營(yíng)業(yè)額及客戶(hù)數(shù)量明顯提高。

• CT中間件選型之二：入門(mén)級(jí)呼叫中心－板卡方案
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