不管是什么變化，客戶對于公司的重要性都是不變的。對于呼叫中心來說，客戶的反應是最直接的，這是因為呼叫中心是與客戶接觸的第一線。如果一個呼叫中心在"變革"在實施的過程當中，客戶服務質量下降、客戶投訴增多，那它也缺乏一個成功的"變革管理"。因此，我們在考慮實施每一個步驟之前，都會考慮到由此會不會給客戶帶來負面的影響。比如，系統(tǒng)的調整盡可能放在周末或非工作時間進行、新的流程的實行最好給客戶一個預先的告知等等。我們在合并之后，在IVR當中添加了一段話"惠普與康柏于X月X日合并，我們將支持兩個公司全線產品……"，你把客戶放在心中，客戶也會把你放在心上。

呼叫中心變革之舞 曾智輝 2003/06/05

作者供稿 CTI論壇編輯