呼叫中心的產(chǎn)品很抽象，有客戶滿意度，有調查問卷，有營銷訂單，有被核實的數(shù)據(jù)等等。而這些產(chǎn)品的生產(chǎn)過程非常細膩，客服代表的一點情緒波動，聲音的抑揚頓挫，工作積極性的高低，耐心與否都會影響產(chǎn)品的質量。而其它的設備也都是客服代表生產(chǎn)產(chǎn)品的輔助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的關鍵。

　　當然，比不是說其他的就都不重要了，激勵制度，員工福利，流通的空氣，綠色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具備了這些也還遠遠不夠，只要有人的因素就會有不斷的問題涌現(xiàn)出來，而這些問題的出現(xiàn)也正式呼叫中心行業(yè)不斷成熟起來的動力。

　　歡迎與作者探討您的觀點和看法，作者：謝明偉，北京百思特呼叫中心市場部策劃
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作者供搞　CTI論壇編輯