在2010年由DMG調(diào)查顯示，呼叫中心的管理者表示他們?cè)诤艚兄行牡膭趧?dòng)力管理方面面臨的四個(gè)挑戰(zhàn)：

• 需要制定電話(huà)和非電話(huà)活動(dòng)的排班表


• 座席代表的人員流失率高

　　根據(jù)預(yù)測(cè)和基本的座席代表要求制定的排班表，是呼叫中心經(jīng)理工作的依據(jù)。僅僅這些將不會(huì)有助于提高績(jī)效或生產(chǎn)力。預(yù)測(cè)和排班表需要包括座席代表需求、休假、多種技能組合、培訓(xùn)時(shí)間和現(xiàn)實(shí)的員工工時(shí)損耗。根據(jù)自己的獨(dú)特環(huán)境要充分考慮所有分類(lèi)活動(dòng)。
　　今年早些時(shí)候，TMC公司的Chris DiMarco指出，預(yù)測(cè)是呼叫中心勞動(dòng)力管理必不可少的，合理安排員工工作戰(zhàn)略的問(wèn)題很快就會(huì)出現(xiàn)。如果能夠確定某天或某季節(jié)的呼叫峰值和客戶(hù)查詢(xún)的數(shù)量，那么呼叫中心經(jīng)理能夠有效地安排工作人員。問(wèn)題是，往往很難預(yù)測(cè)到任何一天的所有變量。DiMarco寫(xiě)道：“準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)對(duì)于成功的勞動(dòng)力管理是至關(guān)重要的，為了滿(mǎn)足通話(huà)峰值，既不能人手不夠也不能或過(guò)度超員，您需要的方法是，精確地預(yù)測(cè)在任何一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)需要多少座席代表�！�
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