昨日，記者來(lái)到位于祿米倉(cāng)胡同內(nèi)的北京市非緊急救助服務(wù)中心。在受理大廳內(nèi)，200個(gè)座席員正在緊張地忙碌著。他們頭戴耳機(jī)，面前是兩臺(tái)電腦顯示器，全北京市的12345熱線呼入將由他們進(jìn)行登記和分派。
表現(xiàn)優(yōu)秀且業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的一線受理座席員會(huì)在合適的機(jī)會(huì)調(diào)入訴求辦理組，24歲女孩楊沫在訴求組工作已有兩年，處理起工單來(lái)游刃有余。2007年5月15日，12345熱線由便民電話中心發(fā)展為非緊急救助服務(wù)中心，“我就是在開(kāi)臺(tái)時(shí)，有幸報(bào)名來(lái)這里的�！彼f(shuō)。
中央電視臺(tái)4月初《真誠(chéng)·溝通》欄目關(guān)于114話務(wù)員“讓我用微笑為您服務(wù)”的展播節(jié)目，讓市民認(rèn)識(shí)了馮志勛，這位來(lái)自114呼叫中心的話務(wù)員，每天敲擊鍵盤(pán)80000次，接聽(tīng)近千個(gè)電話，外人看來(lái)不可思議的工作強(qiáng)度，對(duì)她來(lái)說(shuō)駕輕就熟。以馮志勛為代表的114客戶代表，用親和溫柔的聲音、用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理著一個(gè)一個(gè)問(wèn)題，“無(wú)論你是什么樣的情緒，當(dāng)你戴上耳機(jī)的那一刻，你就要把心態(tài)放平和�！�
近2000名的客戶代表團(tuán)隊(duì)，女性員工占到了75%左右，在管理上很容易引發(fā)很多社會(huì)問(wèn)題，114信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理?xiàng)钣抡f(shuō)“公司會(huì)提供很多渠道舉行很多活動(dòng)，讓女員工去接觸社會(huì)。從管理和薪金制度上，公司絕對(duì)會(huì)保證女員工的利益……”“是她們撐起了整個(gè)呼叫中心”。
以2012年韓國(guó)麗水世博會(huì)為契機(jī)，114信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心啟動(dòng)了“讓世界聆聽(tīng)114的聲音”女性話務(wù)員赴韓服務(wù)選拔活動(dòng)，114女性服務(wù)團(tuán)隊(duì)將首次走出國(guó)門(mén)，向異地華人提供親切的信息服務(wù)。“未來(lái)，我們會(huì)把114導(dǎo)航服務(wù)遍及世界，讓全球華人能夠隨時(shí)撥打114，感受家人般的服務(wù)�！�
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